Program do zbierania opinii klientów w sklepie internetowym
Dobry program do zbierania opinii wysyła zaproszenie po dostawie, publikuje oceny według jednych zasad, pozwala odpowiadać i pokazuje wynik na stronie sklepu. Poniżej lista rzeczy, które warto sprawdzić przed zakupem abonamentu, oraz koszty, na które trzeba się przygotować.
Co powinien robić program do zbierania opinii
Sklep zwykle zaczyna od ręcznego proszenia o opinię w mailu z podziękowaniem. Działa to przy kilkunastu zamówieniach miesięcznie. Przy kilkuset przestaje, bo nikt nie pamięta, komu już napisano, a odpowiedzi rozchodzą się po skrzynce, Google i portalach porównawczych.
Program ma przejąć trzy rzeczy. Po pierwsze automatyczne zaproszenie w ustalonym czasie po dostawie. Po drugie jedno miejsce, w którym widzisz wszystkie opinie i odpowiadasz na nie. Po trzecie publikację wyniku tam, gdzie kupujący podejmuje decyzję, czyli na karcie produktu i w koszyku.
- Zaproszenia po dostawie z linkiem prowadzącym prosto do formularza
- Potwierdzenie autora, żeby opinie pochodziły od prawdziwych klientów
- Odpowiedzi właściciela widoczne pod opinią
- Widżet z oceną na stronie sklepu
- Alerty o nowych opiniach
- Jasne zasady moderacji, takie same dla wszystkich firm
Kiedy wysyłać zaproszenie
Najlepiej kilka dni po doręczeniu, kiedy klient zdążył rozpakować i wypróbować produkt. Zaproszenie wysłane w dniu zamówienia dotyczy tylko procesu zakupu, a nie towaru. Przy usługach, na przykład naprawach albo wizytach, wysyłaj je tego samego dnia lub następnego.
Jedno przypomnienie zwykle wystarczy. Kolejne wiadomości obniżają ocenę sklepu u klienta bardziej, niż podnoszą liczbę opinii.
Czy wolno wybierać, kogo prosić o opinię
Nie warto, a w wielu przypadkach nie wolno. Wysyłanie zaproszeń tylko do klientów, którzy według sklepu byli zadowoleni, zniekształca obraz i bywa uznawane za wprowadzające w błąd. Regulacje o opiniach konsumenckich wymagają przejrzystości co do tego, jak opinie są zbierane i czy są weryfikowane.
Dlatego program powinien wysyłać zaproszenia do wszystkich klientów albo przynajmniej nie zachęcać do selekcji. W TwojeOpinie zaproszenia trafiają do całej listy, a opinie z zaproszeń mają widoczne oznaczenie źródła.
Ile kosztuje takie rozwiązanie
Ceny w tej kategorii różnią się mocno między dostawcami, a o koszcie decyduje nie tylko stawka. Warunki różnią się limitem zaproszeń, dostępem do widżetu i liczbą użytkowników konta, więc przed zakupem porównaj plany, a nie samą cenę startową.
W TwojeOpinie plan Start kosztuje 199 zł netto miesięcznie i obejmuje profil, odpowiedzi, zaproszenia i kod QR. Plan Firma za 499 zł netto dodaje widżet na stronie, alerty i kilku użytkowników. Płatność roczna daje 50 procent rabatu. Ceny podajemy netto, doliczany jest VAT. Widżet opinii na stronę sprawdzisz na osobnej podstronie.
Jak ocenić, czy program się zwróci
Policz trzy liczby. Ile zamówień miesięcznie kończy się opinią dziś, ile mogłoby po wprowadzeniu automatycznych zaproszeń i ile wynosi średnia wartość koszyka. Jeśli konwersja kart produktów rośnie nawet o ułamek procenta, przy sklepie z kilkuset zamówieniami miesięcznie abonament zwraca się szybko.
Drugą korzyścią są wnioski. Powtarzające się uwagi o rozmiarach, pakowaniu albo kuriera pokazują, co poprawić w ofercie. To często ważniejsze niż sama ocena gwiazdkowa.
Na co uważać przy wyborze
Sprawdź, czy możesz wyeksportować swoje opinie, jeśli zmienisz dostawcę, czy odpowiedzi właściciela są publiczne i czy płatny plan nie obiecuje wpływu na treść opinii. Usługa, która za opłatą usuwa złe oceny, łamie zasady kupujących i naraża sklep na kłopoty.
Zwróć też uwagę na to, kto jest zapisany jako administrator danych klientów, bo zaproszenia wysyłasz do adresów z własnej bazy. Wymaga to podstawy prawnej i jasnej informacji w polityce prywatności.
Gdzie pokazać opinie poza kartą produktu
Najczęstsze miejsca to strona główna, koszyk, stopka i strona kontaktu. Widżet na stronie głównej pokazuje ogólną ocenę sklepu, a widżet w koszyku uspokaja kupującego tuż przed płatnością. Warto też dodać link do pełnego profilu, żeby klient mógł zobaczyć wszystkie opinie, a nie tylko wybrane.
Jeśli sklep jest zbudowany na WordPressie, wklejenie widżetu zajmuje kilka minut, ale sama strona wymaga regularnych aktualizacji i kopii zapasowych, a w tym pomoże opieka nad stroną WordPress w stałym abonamencie.